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社交商務是企業必須走的路

來源:轉載  時間:2011-12-13  點擊:

  一提到社交網絡,大多數人立刻就會想到Facebook、Twitter、微博、個人空間等。事實上,很多企業都在努力借助這些社交工具推動企業的銷售,很多大型企業還通過這些工具實現快速高效的內部溝通。

  以CEMEX公司為例,它是全球最大的建材公司之一,擁有4.7萬員工,業務遍及50個國家和地區,年收入達140億美元。CEMEX公司希望可以通過有效的方法迅速改變企業文化,于是采用了IBM Connections社交協作工具。通過這個工具,CEMEX的員工現在可以充分利用維基、博客和論壇,在500多個虛擬社區內共享他們的信息、見解、想法、經驗和最佳實踐。

  事實上,諸如CEMEX公司這樣具有前瞻性的企業已經充分意識到,社交網絡工具與當前業務流程有效整合將有助于開創全新的業務模式。那些踟躕不前的企業,將被使用了社交商務技術、轉型為社交商務型企業的競爭對手們遠遠拋到腦后。

  社交商務影響趕超互聯網

  十多年前,互聯網由學者和研究人員的專用工具逐漸發展成為大眾化工具,企業面臨的機遇與挑戰并存。

  回顧那一時期不難發現,互聯網帶來的影響頗為深遠。以eBay、亞馬遜和谷歌為代表的著名的大公司,無一不是在互聯網繁榮時期迅速成長,并從此蓬勃發展的。實際上,源自“dot.com”熱潮的技術從根本上改變了此后十年企業應用程序的構建方式,其中變化最大的就是企業內部流程的轉型。

  讓我們再回過頭來看今天的狀況:我們正處于一股社交熱潮當中。據IDC預測,到2014年,包括企業社交軟件在內的這一類新興社交平臺市值將達到近20億美元,5年復合年增長率可達38.2%。

  繼主機、個人電腦、互聯網等IT時代后,我們正在進入社交商務的時代,它會影響企業的發展以及人們的生活方式。我們剛剛進入社交商務時代,我們預計,在創造就業機會以及職業類型方面,社交商務產生的影響會越來越大,比互聯網的影響更大。

  社交網絡≠社交商務

  社交網絡和社交媒體不僅有助于建立聯系,同時還提供了新的協作和獲取信息的工具。而這些工具也運用到了工作中,企業正在加快步伐采用社交技術。

  但是,社交網絡不等同于社交商務。創建客戶、員工或合作伙伴的網絡是一回事,改變企業的經營流程,使之真正具備“社交性”則完全是另一回事。例如,無論開發人員或研究人員身在何處,使用社交工具的企業都能更好地把他們聯系起來,實現跨地域或跨時區協作開發。社交商務不僅僅是協作,而是將社交技術運用于業務流程,從根本上改善組織的運營方式。

  社交網絡幫助企業進行市場營銷,而社交商務則更綜合、全方位。它不僅僅包含市場營銷,還包含銷售、客戶服務、產品的開發創新、人力資源管理等。建立社交網絡其實只是實現社交商務的第一步。

  企業可以將社交工具交給人力資源團隊,使之能夠發掘并評估人才及專業特長,在需要的時候將適當的機會給予那些具備相應才能的人。人力資源團隊也可以利用社交網絡,在問題升級前積極應對,從根本上改變他們在企業內部的工作方式,從而取得更好的工作成效。

  需要具備三類技術

  要成為一家真正的社交商務企業,企業需要運用三類技術:

  首先,部署社交媒體或社交網絡工具。通過社交網絡,員工能夠與同事保持聯系,并通過匯集網絡中的專業技能迅速把握業務機會,同時在同事、合作伙伴和客戶社區中展開對話,以討論和完善新思路。

  其次,采用符合商業規則的新一代內容管理系統。使用社交網絡時,企業同樣要遵守規章制度。例如,美國金融服務公司以及與客戶往來的股票經紀人要遵循美國證券交易委員會(U.S. Securities and Exchange Commission)或《巴塞爾協議Ⅲ》的金融監管要求。

  再次,將業務分析技術應用于社交網絡中出現的信息,以發掘其中蘊藏的價值。不進行分析,信息只是越來越多的數據。借助分析技術,企業可以標記數據所在的網頁,收集有關數據利用情況的信息,然后決定系統將如何發展,網絡該如何完善,企業該如何著手改變業務流程。

  數據正呈指數爆炸式增長,而且80%的數據是非結構化的,比如來自社交網絡的數據或留言板上客戶的對話。幸運的是,新型分析技術正在幫助企業弄懂這些數據。

  通過標記企業內外部社交網絡中的信息,然后進行分析,企業可以洞察到更有價值的信息,如公眾對企業品牌的態度或消費者的偏好。這些洞察到的更有價值的信息能夠幫助企業做出更明智的業務決策。不進行分析,社交商務數據就始終是未利用的“靜態”數據。

  通過社交網絡建立聯系和進行協作是意義重大的第一步,但要獲得真正的商業價值,企業還需挖掘、分析在這些行為中產生的數據,并借此為企業發展指引方向。這才標志著企業真正成為一家社交商務公司。

  對企業來說,社交、社會化不是一個可選項,而是一個必選項。因而,在擁抱社交商務的同時,企業要知道如何去管理風險。社交不是純粹的技術,技術的部署是一方面,讓人去接納、去接受、去采用,利用社區進行溝通交流和信息的分享,更為重要。

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